Vous êtes-vous arrivé de vous sentir impuissant, le dos contre le mur devant les agissements d’un employé difficile ?  Nous nous pencherons sur les traits typiques d’un employé difficile et comment s’y prendre lorsqu’on y fait face.

Selon Jean-François Ouellet, Conseiller en Ressources Humaines Agrée (CRHA), un employé difficile peut être vu comme celui qui a des problèmes de relations interpersonnelles, d’insubordination résultant parfois par la violence dans les paroles ou parfois même physique, le manque d’assiduité ou de ponctualité. Bref, un individu dont le rendement et le comportement sont inacceptables selon les normes et les valeurs de votre organisation. Néanmoins, avant d’affirmer qu’un employé est difficile, il serait aussi utile de déterminer notre part de responsabilité autrement dit une analyse objective permettra de mieux cerner la situation.

Il est dangereux de penser que le problème se règlera tout seul et l’ignorer car cela peut envoyer un message négatif aux employés performants et entacher la crédibilité et de votre leadership. Les  trois étapes suivantes vous permettront de mieux gérer un employé difficile.

Étape 1 : Constater et analyser le problème. Il est important de connaitre la nature du problème. Serait-t-il un problème de rendement dû à l’indisponibilité chronique, la difficulté à travailler en équipe, la qualité du travail et la manipulation de l’information ? L’employé aurait-il des comportements inacceptables sanctionnés par des problèmes d’assiduité, des pauses trop longues, des absences sans motifs valables et des critiques non fondées envers le superviseur). L’employé peut aussi avoir des relations interpersonnelles inadmissibles par exemple l’existence de cliques qui nuisent au travail, mésententes et conflits importants entre employés. L’employé conteste-t-il de manière abusive l’autorité ? Tout cela peut avoir  une influence néfaste sur l’efficacité de l’équipe.

S’agit-il d’un problème persistant ou ponctuel ?  Un problème persistant (ou chronique) indique que la source du problème existe depuis longtemps et cela nécessiterait une intervention de longue haleine.  Le problème ponctuel (ou circonstanciel) est habituellement déclenché par un événement (par ex. : deuil, frustration, problème familial…). Dans ce cas, on parle plutôt d’employé en difficulté et cela nécessite une intervention adéquate parfois même accompagner l’employé en mettant à sa disposition les ressources adéquates.

L’employé difficile est-il capable de changer s’il le souhaite ?  Cette question est importante lorsque l’employé reconnaît, de façon plus ou moins implicite, qu’il a un problème de rendement ou de comportement et qu’il est prêt à tenter de le résoudre. L’intervention se fera de façon positive. Lorsqu’un employé nie l’existence d’un problème et refuse de se corriger cela entraîne habituellement des mesures disciplinaires.

Étape 2 : Documenter le cas de l’employé difficile. Cette étape vise à préparer l’intervention.   Documenter la situation de façon à ce que l’employé prenne conscience de son problème, des répercussions négatives que cela a sur l’efficacité de son groupe de travail et de la nécessité d’y remédier.

Disposer d’un dossier complet, bien documenté et confidentiel. Pour se faire, les actions suivantes doivent être entreprises :  • « Démontrer l’existence du problème en s’appuyant sur des faits précis;  • Préciser en quoi ces faits deviennent des normes existantes que l’employé se doit de respecter pour assurer la bonne marche des opérations;  • Obtenir l’appui d’un service compétent  dans ses interventions auprès de l’employé difficile;  • Prévoir différents scénarios afin de préciser jusqu’où il est prêt à aller pour aboutir à  un changement de la situation; et  • Prévoir la réaction de l’employé selon divers résultats ».

Étape 3 :  Avoir une discussion franche avec l’employé.

J’ai personnellement eu à gérer un employé difficile. Cet employé était non seulement abusif dans son langage, il avait aussi des problèmes d’assiduité. Une séance de discussion a permis de mieux cerner les choses et l’employé a pris conscience de ses problèmes et a promis faire des efforts pour changer. Ensemble nous avons élaboré un plan de travail et de communication. Notre relation de travail s’est  beaucoup améliorée et nos objectifs atteints.

Une discussion saine et franche avec l’employé difficile est nécessaire car elle vise à mettre en évidence en quoi l’employé s’éloigne de l’objectif fixe pour la réussite de l’organisation. Elle permet aussi de définir les objectifs et à chercher des solutions. La rencontre devrait se terminer par l’élaboration de solutions sous forme de plan d’action.

Après la discussion avec l’employé, il est essentiel d’assurer un suivi des progrès réalisés et ne pas penser que les choses se règleront toutes seules. Toutes les démarches après la discussion doivent être positives tout en tenant compte de l’amélioration de l’employé et conclure l’intervention quand « tout est rentré dans l’ordre ».

Le plus important est surtout de créer et maintenir un cadre de travail agréable pour tous.

Dans le prochain article nous vous édifierons sur l’importance du ‘’Travail d’équipe et les bénéfices de la délégation’’.

Mireille G-K

Niger Inter

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